Oletko törmännyt tilanteeseen, jossa olet hankkimassa palvelua, mutta et ymmärrä, mikä on sen tarkoitus, miten se eroaa muista vastaavista palveluista tai miten sitä käytetään.
Palvelu voi olla täyttä timanttia, mutta sen potentiaali hautautuu epäselvän ilmaisun ja monimutkaisen kielen taakse.
Uudet vaatimukset palveluille
Palveluiden digitalisoitumisen myötä tapa, jolla hankimme ja kulutamme palveluita, on pysyvästi muuttunut. Yhä useampi palvelu ostetaan digitaalisesti verkosta ilman henkilökohtaista asiakaspalvelua. Selkeän ja ymmärrettävän kielen merkitys korostuu, kun asiakas itse etsii tiedon, vertailee vaihtoehdot ja tekee ostopäätöksen palvelusta.
Tekstien käyttötilanteet ovat myös moninaistuneet. Asiakas voi lukea palvelukuvauksen tai ohjeen kiireessä puhelimen pieneltä näytöltä, silmäillä nopeasti läppäriltä, kuunnella sen ruudunlukijan avulla tai pyytää tekoälyltä koosteen sisällöstä. Siksi jokaisen sanan on palveltava tarkoitustaan.
Muutoksia on tapahtunut myös meissä ihmisissä ja siinä, miten kulutamme sisältöjä. Silmäilevä lukutapa on yleistynyt ja sisältöjen määrä kasvanut räjähdysmäisesti. Nämä yhdessä vaikuttavat siihen, miten ihmiset jaksavat ja ehtivät perehtyä teksteihin.
Taustalla on siis monta ihmisten käyttäytymiseen liittyvää muutosta, jotka haastavat tapaamme kirjoittaa ja viestiä. Kun lukutaito osalla väestöstä heikkenee ja väestörakenne ikääntyy, selkeys ja saavutettavuus korostuvat entisestään. Lainsäädäntö tukee tätä vaatimalla saavutettavia palveluja, mutta taustalla on ennen kaikkea tarve helposti saataville palveluille.
Myös toimintaympäristön muutoksilla on vaikutuksia. Harhaanjohtavan tiedon määrä kasvaa, ja juuri siksi viranomaisten, yritysten ja muiden toimijoiden tulee viestiä mahdollisimman selkeästi ja luotettavasti. Hyvin kirjoitettu teksti vahvistaa ja rakentaa luottamusta palveluita sekä palveluntarjoajaa kohtaan.
Miksi kielen selkeys on ratkaisevaa
Selkeä kieli palveluiden taustalla ei ole vain asiakkaan etu, vaan jokaisen palveluntarjoajan ja toimivan palvelun perusedellytys.
Kun asiakkaiden odotetaan toimivan omatoimisesti tekstien merkitys kasvaa. Lomakkeet, ohjeet ja käyttöliittymien viestit joko tukevat asiointia tai muodostavat esteen sille. Toimivat tekstit mahdollistavat asiakkaalle saumattoman palvelupolun ja vähentävät tarvetta kysyä lisäohjeita. Tämä säästää sekä asiakkaan että palveluntarjoajan aikaa.
Törmäsin tähän ilmiöön hetki sitten, kun yritin ottaa käyttöön puhelinliittymää älykelloon. Palveluntarjoaja, jonka kautta yritin tehdä käyttöönottoa ei tarjonnut kuitenkaan selkeää ohjeistusta liittymän käyttöönottamiseksi. Ohjeissa mainittiin ainoastaan, että liittymän käyttöönotto älykellossa on mahdollista.
Arvaatte varmaan, onnistuiko käyttöönotto. Olin yhteydessä palveluntarjoajan asiakastukeen useita kertoja, mutta sain vastaukseksi, että ohjeet liittymän käyttöönottamiseksi löytyvät nettisivujen tukiosiosta ja älykellovalmistajan nettisivuilta.
Lopputuloksena oli, että päätin vaihtaa palveluntarjoajaan, jonka sivulta löytyi suoraan ohjeet liittymän käyttöönottamiseksi ja selkeät ohjeet ongelmatilanteita varten. Päätös palveluntarjoajan vaihtamisesta oli selkeä.
Mielenkiintoista olisi tietää, montako asiakasta liittymäpalveluntarjoaja menettää epäselvän viestinnän vuoksi ja kuinka monta turhaa tukipyyntöä heidän asiakaspalveluunsa sen seurauksena päätyy.
Selkeyden puute maksaa
Törmään usein siihen, että palveluntarjoajat suunnittelevat hienoja ja monimutkaisia palveluita, jotka todella ratkaisevat asiakkaiden ongelmia. Silti potentiaalinen asiakas ei aina ymmärrä, mitä on ostamassa ja kuinka kyseinen palveluntarjoaja voisi ratkaista hänen ongelmansa. Palvelun välittämä viesti ei yksinkertaisesti avaudu.
Sama haaste näkyy myös palvelun käyttöönottovaiheessa. Ohjeet voivat puuttua kokonaan tai ne on kirjoitettu palveluntarjoajan omasta näkökulmasta sen sijaan, että ne ohjaisivat käyttäjää selkeästi eteenpäin käyttöönotossa.
Epäselvä kieli ei ole vain viestinnällinen ongelma, vaan sillä on suorat liiketoiminnalliset seuraukset. Se voi näkyä esimerkiksi menetettyinä asiakkuuksina, lisääntyneinä tukipyyntöinä tai ylimääräisinä kustannuksina.
Palveluntarjoajan kannattaakin pysähtyä miettimään näissä tilanteissa:
- Montako asiakasta olemme menettäneet epäselvän kielen vuoksi?
- Kuinka monta ylimääräistä tukipyyntöä palveluun tulee epäselvyyksien vuoksi?
- Kuinka monta häiriötä syntyy, kun käyttäjä ei ole ymmärtänyt palveluun liittyvää ohjeistusta?
Joskus voi olla hyvä kysyä asiakkaalta suoraan, miksi valitsit juuri meidät tai mikä vaikutti siihen, että valinta kohdistui kilpailijaan? Oliko päätöksen taustalla helposti ostetteva ja ymmärrettävä palvelu?
Esimerkkejä epäselvästä kielestä
Kielen selkeys ei ole sattumaa, vaan harkittujen valintojen tulos. Usein epäselvä kieli syntyy tottumuksista. Käytämme palveluorganisaation sisäistä kieltä sen sijaan, että puhuisimme asiakkaan kieltä. Seuraavat esimerkit havainnollistavat, miten pienet muutokset sanavalinnoissa tai rakenteessa voivat parantaa ymmärtävyyttä.
Epäselvä
"Palvelukonseptimme perustuu integroituihin monikanavaratkaisuihin, jotka mahdollistavat asiakasvuorovaikutuksen reaaliaikaisen hallinnan."
Selkeämpi:
"Yhdistämme yrityksesi asiakaspalvelukanavat, puhelimen, chatin ja sähköpostin, yhteen näkymään, jotta asiakkaasi saavat nopeampaa palvelua."
Epäselvä:
"Palvelun käyttöönottamiseksi käyttäjä voi suorittaa tunnistautumisen vahvalla sähköisellä tunnisteella palvelun käyttöliittymästä."
Selkeämpi:
"Palvelun käyttöönottamiseksi kirjaudu palveluun pankkitunnuksilla."
Epäselvä:
"Käyttäjän vastuulla on varmistaa, että lomakkeelle tallennetut tiedot ovat ajantasaiset."
Selkeämpi:
"Tarkista, että yhteystietosi ovat oikein ennen kuin lähetät lomakkeen."
Kysymyksiä, joita palveluorganisaation kannattaa pysähtyä miettimään
Selkeän kieli on osa palvelun laatua ja luotettavuutta. Sen varmistaminen vaatii tietoista arviointia ja vuoropuhelua asiakkaan sekä muiden palvelun tuottamiseen osallistuvien osapuolten välillä. Seuraavat kysymykset ovat hyvä lähtökohta keskustelulle:
- Kenelle tuotamme palvelua?
- Mitä kieltä asiakkaamme puhuvat ja ymmärtävät?
- Mitä haluamme viestiä käyttämällämme kielellä?
- Ovatko palvelut kuvattu niin, että asiakas ja palvelun tuottamiseen liittyvät osapuolet ymmärtävät, mitä ne sisältävät?
- Ovatko palveluihin liittyvät sopimukset kirjoitettu niin, että kaikki ymmärtävät, mistä on sovittu?
- Ovatko palvelut kaikissa kanavissa kuvattu ymmärrettävästi ja yhdenmukaisesti?
- Olemmeko testanneet asiakkaalla, että tuottamamme teksti on ymmärrettävää?
Selkeä kieli on valinta
Yksinkertaisen ja ymmärrettävän tekstin tuottaminen ei ole aina helppoa, mutta sitäkin arvokkaampaa. Selkeä kieli on valinta. Se mahdollistaa palveluiden ymmärrettävyyden ja tekee niiden ostamisesta helpompaa. Palveluntarjoajalle selkeä kieli parantaa palveluiden tehokuutta ja vaikuttavuutta sekä tekee palveluista aidosti haluttavia.
Jos aihe kiinnostaa enemmän, suosittelen alkuun tutustumaan Eeva Öörnin teokseen Selkeä kieli, toimivat tekstit: opas asiakastekstien käytettävyyteen, joka tarjoaa käytännön näkökulmia selkeän kielen voimaan.
Itselle suurin oivallus syntyi siitä, kuinka monella tavalla voimme ilmaista asioita, toisinaan epäselvästi ja toisinaan selkeästi.
Keskustelu