Uudistumisen resepti, jonka opin yhdeltä maailman parhaalta kokilta

Matkustaessani ulkomaille haluan tutustua paikallisuuteen ja kulttuuriin ruoan kautta. Ruoan kautta minun on helpompi ymmärtää lyhyessä ajassa paikallista yhteisöä ja sitä, miten ihmiset elävät, ajattelevat ja kommunikoivat. Kun istun ravintolaan, en tarkastele vain annosta lautasella vaan koko kokemusta. Miten minut otetaan asiakkaana vastaan, miltä tila tuntuu, miten yksityiskohdat vaikuttavat tunnelmaan ja miten muut asiakkaat kokevat ravintolan.

Ehkä siksi ravintolat ovat olleet minulle yksi parhaista tavoista ymmärtää, mitä hyvä palvelu oikeasti tarkoittaa ja mitkä elementit ovat läsnä onnistuneessa kokemuksessa. Samalla ne ovat antaneet uudenlaisia, toimialarajat ylittäviä näkökulmia siihen, miten palveluorganisaatioita voi kehittää.

Yllättävä kohtaaminen Modenassa

Useita vuosia sitten matkustin Italiaan ja päädyin Modenaan, pieneen kaupunkiin, joka on tunnettu muun muassa balsamiviinietikasta, tortellini-pastasta ja nopeista autoistaan. Siellä sijaitsee myös yhden maailman tunnetuimmista kokeista, Massimo Botturan legendaarinen ravintola Osteria Francescana. Itse ravintolaa en päässyt kokemaan, sillä varaus täytyy tehdä useita kuukausia etukäteen.

Sen sijaan löysin mestarikokin lounaspaikan, joka osoittautui erinomaiseksi valinnaksi. Tämä on samalla pieni vinkki matkailijoille. Jos haluat maistaa huippuravintolan maailmaa kohtuuhintaisesti, tarkista, onko heillä lounaslista tai samaan ketjuun kuuluva lounaspaikka. Se on erinomainen tapa aistia ripaus huippuravintolan makumaailmaa ja kokemusta.

Lounashetki oli itsessään hieno kokemus ja yllättävä bonus oli se, että Bottura sattui olemaan paikalla tarkistamassa paikkoja ja tervehtimässä asiakkaita. Hän hymyili jokaiselle, kyseli ohimennessään kuulumisia ja loi tunnelman, jossa jokainen tunsi olevansa tärkeä.

Siinä hetkessä ymmärsin jotakin olennaista. Todellinen huippuosaaminen ei synny etäisyydestä vaan läheisyydestä.

Kun myöhemmin perehdyin Botturan tarinaan, ymmärsin, että hänen intohimonsa ja huippuosaamisensa eivät olleet sattumaa. Niiden taustalla oli vuosien työ, sitkeys ja rohkeat kokeilut.

Kun perinne ja uudistuminen kohtaavat

Botturan tie mestarikokiksi ei ollut helppo.

“Ihmiset eivät ymmärtäneet, mitä olin tekemässä. Minua pilkattiin julkisesti. Klassikkoruokien tekeminen uudella tavalla oli pyhäinhäväistys." [1]

Kun hän alkoi purkaa italialaisen keittiön ikonisia ruokia osiin ja rakentaa ne uudelleen, osa piti häntä hulluna. Hän kyseenalaisti sen, mikä oli ollut itsestäänselvää vuosikymmeniä. Juuri tuo kyseenalaistaminen loi jotain ainutlaatuista. Bottura ei rikkonut perinnettä, vaan hän uudelleentulkitsi sitä. Hän näki klassikot inspiraationa eikä kahleina.

Lopulta Botturan Osteria Francescana nousi yhdeksi maailman parhaista ravintoloista. Vielä merkittävämpää oli se, että Bottura muutti ajattelua. Hän osoitti, että perinteen ja uudistumisen ei tarvitse olla vastakkaisia voimia. Ne voivat ruokkia toinen toisiaan.

Uudistuminen vaatii epämukavuutta

Botturan tarina on myös muistutus siitä, että uudistuminen ei synny aina mukavuusalueella. Häntä pilkattiin, hänen annoksiaan parjattiin, ja kriitikot kirjoittivat ivallisia arvioita. Silti hän jatkoi, koska uskoi siihen, mitä teki.

Botturan esimerkki osoittaa, että todellinen uudistuminen vaatii kykyä nähdä tuttujen mallien, menetelmien ja tapojen yli. Todellinen muutos alkaa ajattelusta.

Todellinen muutos alkaa ajattelusta

Sama pätee palveluorganisaatioihin. Usein olemme kuin perinnekeittiöiden vaalijat, jotka varjelevat reseptiään. Ajattelemme, että “näin on aina tehty, joten näin tehdään jatkossakin" tai "kun kilpailijat toimivat näin, teemme mekin samoin".

Mutta maailma muuttuu. Asiakkaiden odotukset muuttuvat. Työ ja sen merkitys muuttuvat. Jos emme uskalla kyseenalaistaa omaa tekemistämme, meiltä voi jäädä huomaamatta mahdollisuus tehdä asiat toisin ja ennen kaikkea paremmin.

Uudistuminen ei tarkoita perinteiden hylkäämistä. Se tarkoittaa sen ymmärtämistä niin hyvin, että pystyy näkemään sen ytimeen, kuten Bottura teki. Hän rakasti klassikoita niin paljon, että halusi antaa niille uuden elämän.

Inhimillinen muutos

Ravintolat ovat opettaneet minulle, että todellinen palvelu perustuu inhimillisyyteen. Kyse ei ole pelkästään suorittamisesta, tehokkuudesta, standardeista tai mittareista. Kyse on ennen kaikkea läsnäolosta ja kuinka saat välitettyä tämän läsnäolon asiakkaalle ensimmäisestä oven avauksesta lähtien.

Botturan lounasravintolaan tullessa vastaanotto oli tervetullut ja lämmin. Sama pätee mihin tahansa palveluun. Paras palvelukokemus syntyy silloin, kun asiakas tuntee tulleensa nähdyksi ja arvostetuksi. Olen usein sanonut, että kohtele palveluntarjoajana jokaista asiakasta kuin hän olisi ensimmäinen.

Kohtele jokaista asiakasta kuin hän olisi ensimmäinen

Organisaatioissa tämä tarkoittaa sitä, että meidän on rakennettava kulttuuri, jossa luottamus ja uteliaisuus saavat tilaa. Johtamista, joka ei vain ohjaa, vaan mahdollistaa. Työyhteisöjä, joissa jokainen voi olla ylpeä omasta roolistaan ja ymmärtää sen merkityksen osana suurempaa kokonaisuutta. Uudistumiskykyä työympäristössä, joissa on lupa kysyä, kokeilla ja epäonnistua. Inhimillisyyttä, jossa kulttuuri ei synny pelkästään ohjeista, vaan tavasta olla ja kohdata toisia.

Lopuksi

Alku on aina vaikein. Uusien tapojen kokeileminen tuntuu usein uhkaavalta, etenkin kun ympärillä on odotuksia ja perinteitä. Mutta kuten Massimo Bottura osoittaa, rohkeus kyseenalaistaa ei tuhoa mennyttä. Se antaa sille uuden elämän, josta syntyy uusia menestysreseptejä.

Ehkä meidänkin työssämme, palveluiden ja organisaatioiden arjessa, olisi aika kokeilla jotakin uutta. Katsoa tuttua reseptiä uudesta kulmasta. Lisätä ripaus uteliaisuutta, pieni annos rohkeutta ja inhimillisyyttä ja tarjoilla palveluita, jotka jättävät jäljen.